Комплектность соответствует заказу. Но в упаковке нет наушников. Мы их действительно убрали без уведомления. В последней части главы я расскажу об особенностях китайской "оптимизации стоимости".
Я уже говорил о том, что Китайцы работают по шаблонам. И любое отклонение от заданного шаблона чревато для заказчика. Особенно, если они работают по своим собственным шаблонам, об использовании которых забывают предупредить. В последней части этой главы я расскажу как раз такую историю.
Заказ, который мы размещали у данного поставщика, был не первым, и даже далеко не вторым. Всё было много раз выверено и обкатано, хотя к традиционным китайским сюрпризам готовы мы были. Поставщик старался, так как мы заказывали приличный объём. Все вопросы решались напрямую с совладельцем компании у которого, к счастью, был приличный уровень владения английским языком. Ранее снижения цены на этот вид продукции мы не запрашивали, так что решено это было сделать сейчас – когда мы уже вышли на стабильную потребность, да и для руководства изменение цены в меньшую сторону всегда приятно. Повторюсь, что взаимодействие шло с совладельцем компании, а не с рядовым менеджером, которому каждое серьёзное действие нужно подтверждать. В начале разговора я озвучил поставщику пожелания руководства к новой закупочной стоимости (заранее понимаю невозможность их реализации), поставщик посетовал на то, что и без того работает почти без прибыли, но о небольшой и разумной скидке мы договорились. Кто знал, что именно размер скидки $0.4 и приведёт к достаточно серьёзной ошибке! Новая цена была зафиксирована в инвойсе, ровно, как и та информация, что сама по себе скидка ни на какие изменения в устройстве не влияет.
Инвойс был согласован, депозитный платёж внесён. Далее началось и закончилось производство, прошёл контроль качества и устройства отправились к нам в большом самолёте. Несущественная разница в весе груза никого не смутила, так как подобные отклонения происходят регулярно как по причине использования китайцами разных весов, так и из-за неведомых нам факторов (при том, что изменений в материале устройства и его упаковки, способе укладки нет). Но вот уже тогда, когда товар прибыл на склад, мы увидели, что поставщик забыл положить в упаковку наушники! К большому сожалению, причина изменения веса в этот раз была именно в этом. Вскрыв несколько коробок в разнобой, мы оставили груз на складе, а я побежал к компьютеру выяснять детали.
Компоненты устройства остались такими, как были. Только изменился дисплей, кривизна которого является не недочётом, а особенностью. Разбор художеств китайских поставщиков продолжается в третей части главы.
Один из моих любимых поставщиков Леон, о котором я уже не раз упоминал в данном повествовании, остался со мной и в тот момент, когда я сменил компанию. При запуске новой торговой марки мы вообще не мудрили, и вывели на рынок ровно те модели, которые были успешными и хорошо продавались в нашей предыдущей компании. Регион был иным, так что никакого конфликта интересов не было. Леон поддержал нас в плане производства двух моделей, которые он сделал в небольшом количестве, достаточном нам для старта новой марки. Обе модели были на рынке уже почти год, все их проблемы и особенности были изученными. Казалось, мы не должны были столкнуться ни с какими подводными камнями. Но... не тут то было!
Задача Леону была поставлена максимально простая: сделать те же самые модели только с новой версией ПО, включающую поддержку европейских языков, и обновить печатные материалы (упаковку, инструкцию и прочее) согласно новому брендбуку. Леон получил все материалы, приготовил образцы, которые порадовали нас своим соответствием и качеством. Мы даже хотели запустить производство без ознакомления с финальным образцом (который много раз до этого видели), но у нас хватило ума попросить отправить семпл.
… Когда мы получили семпл, мы были очень злы. Казалось, что по недосмотру Леон отправил нам образец продукции с дефектным дисплеем. Вся картинка была на 1,5 мм сдвинута влево и часть изображения скрывалась под верхним защитным стеклом. Было понятно, что образец не качественный, и я тут же принял решение пытать Леона, почему же он отправил мне столь некачественный образец для моей новой марки. Но больше всего меня поразил ответ. “The sample is OK because all displays are same (С образцом всё в порядке, так как все дисплеи одинаковые)”, - невозмутимо убеждал меня Леон. Я отправил ему много фотографий под разным углом, заснял видео. В итоге он заверил меня в том, что он понял, что я имею ввиду, но данная «небольшая особенность» действительно свойственна всем дисплеям, которые он устанавливает на устройства. Как такое могло произойти?! Моему возмущению не было предела. Год с небольшим мы заказывали устройства, и с дисплеями всё было в порядке. Теперь вдруг откуда не возьмись появляется проблема, которая делает использование дисплея невозможным.
“Maybe, your display supplier made defect displays! You can compare it with old displays and you’ll see the difference! (Быть может твой поставщик дисплеев изготовил дефектную партию! Сравни её со старыми дисплеями, и ты увидишь разницу!)”, - не отставал я от Леона, и он в итоге вынужден был расколоться. “Well, I can’t compare. Because I changed the supplier. My previous supplier has the problems with the displays production. Therefore, I change it to the new one. The quality and the production time are good (Ну… Сравнить я не могу. Потому, что я заменил поставщика. У моего предыдущего поставщика были проблемы с производством дисплеев. Так что я заменил его на другого. С качеством и временем производства всё в порядке”, - заявил мне Леон, после чего хоть какая-то ясность наступила. “And what else you changed!? (И что ещё ты поменял?)”, - негодуя поинтересовался я, получив такой же невозмутимый ответ: “Nothing. I changes only supplier and the display resolution a little (Ничего. Только поставщика и (немного) разрешение дисплея)”. Здесь у меня буквально отвисла челюсть. То есть руководствуясь своими личными причинами, он сменил один из важнейших компонентов и ничего никому не сказал! Более того, он изменил разрешение дисплея, «забыв» проинформировать нас и других своих клиентов об этих изменениях! К счастью, устройство было достаточно простым, и на нём не было установлено набора программ, конфликтующих с новым разрешением. Так же хорошо, что команда Леона смогла самостоятельно внести изменения в прошивку и безболезненно подогнать ПО всех своих клиентов под новые дисплеи. Но это не отменяет того факта, что он никому ничего не сказал! Он просто продолжал выполнять заказы, в которых произошли «несущественные изменения», достаточно серьёзно меняющие спецификацию. Более того, все изменения были сделаны на уже запущенной в производство модели, и я уверен, что её качество никто не проверял, так как продукт уже длительное время закупался. Иначе игнорирование дефекта дисплеев я объяснить не могу. Контроль качества продукция с подобными дисплеями продукция бы не прошла. ( Collapse )
MoDe^b - это Модель, понятно же! При работе с китайцами обязательно нужно иметь устаревшие версии программ и операционных систем. Зачем? Расскажу в этой части главы.
… От фотографий упаковок нашей продукции с контроля качества хотелось то ли плакать, то ли смеяться. Вместо привычной кириллицы мы наблюдали полнейшую белиберду, которую, конечно, можно было прочесть, но с большим трудом. Например, как бы вы прочли слово MoDe^b (его я воспроизвожу дословно)? Это Модель. Так китайцы сымитировали кириллицу при помощи букв латинского алфавита и ловких рук своего дизайнера. Зачем им это было надо? Наверное, потому, что они торопились. А, главное, потому, что при отправке на печать файлы, сделанные в новых версиях Corel Draw & Illustrator не открылись.
У китайцев вообще есть огромная проблема с софтом. Дело даже не в том, что он зачастую пиратский и ограниченный по функционалу. Дело в том, что они используют версии программ, уже давно вышедших из обращения. Отправлять в Китай файл, свёрстанный в последней версии Корела или Иллюстратора, бесполезно, он не откроется (ровно, как и файл, созданный в предыдущей версии). У вас ещё есть шансы с файлом, на три версии старше актуального формата, а если он старше на все пять, так точно проблем не будет. К счастью, производители ПО позволяют нам и нашим дизайнерам сохранять файлы в предыдущих версиях, которые китайские компьютеры открыть в состоянии. И так во всём! И на данный момент файлы с разрешениями .docx, .xlsx & .pptx, скорее всего, вернуться вам обратно с просьбой пересохранить в более привычной версии офиса образца 2003-го года.
На большей части китайских компьютеров на момент написания данного материала (весна 2017) установлена операционная система Windows 7, а на некоторых – и по сей день Windows XP. И всё бы ничего, но на таком устаревшем софта работают и программисты, и инженеры, поэтому они зачастую не могут предоставить программы для перепрошивки устройств, которые бы поддерживали современные операционки. Драйверы для Windows 10 если и можно найти, то с огромным трудом. Кто-то озвучивает возможность разработки ПО с поддержкой актуальных Win & iOS, а кто-то просто сразу отрубает подобные запросы фразой “not possible!”. Ноутбуки и компьютеры с поддержкой Windows 7 есть в офисе каждой компании, которая работает с китайцами, и мы эти агрегаты очень бережём, так как без поддержки «семёрки» или её эмулятора наша работа просто остановится.
Работа 6 дней в неделю, отсутствие отпуска - в этой главе расскажу о свободном времени китайцев и о том, почему они так любят государственные праздники.
“My dear friend, I think that Chinese guys has the worst life in the world!” (Дорогой друг, я думаю, что у китайцев худшая жизнь во всём мире!), - сокрушался мой поставщик Тим, когда узнал о том, что меня вновь несколько дней не будет в офисе. Не так давно действительно закончились майские выходные, а дальше я уже собирался в отпуск который к официальным праздникам не имел никакого отношения и шёл в «дополнение». “You have so many holidays! And you have vacation! (У вас так много праздников! И у вас есть отпуск)”, - возмущался он горестным реалиям своей жизни. “But we have no any vacation! We only have holidays two times per year! (Но у нас нет никакого отпуска. Мы отдыхаем лишь дважды в год!)”, - продолжал он свои жалобы. И несмотря на то, что в словах Тима было лукавство, а публичных праздников в Китае по факту больше, с выходными днями и отпусками у них действительно напряжёнка.
Традиционная рабочая неделя в Китае составляет 6 дней. Суббота – почти такой же рабочий день, как и все остальные. Я говорю «почти», так как в некоторых компаниях в субботу работают по половине дня; в некоторых компаниях по субботам работают через неделю, а через неделю отдыхают (при выборе работодателя это считается серьёзным конкурентным преимуществом). А выходной день почти у всех только один – воскресенье. Я говорю «почти», так как ряд китайцев не отдыхает даже в этот день. Это те трудяги, оклад которых зависит от нормы выработки. Более того, как минимум два раза в год проходят международные выставки (электроники, ювелирных изделий, продуктов питания и прочего), во время которых время выходных и рабочих дней стирается и заветное воскресенье так же погрязает в пучине трудовых будней.
Что касается оплачиваемого отпуска, то у подавляющего большинства китайцев его действительно нет. Разумеется, по поводу обязательного отпуска существуют некие формальные регламенты, но их почти нигде не придерживаются, и потому отпуск остаётся либо обязательством для крупного холдинга, находящегося на слуху и под контролем, либо личной прихотью работодателя (которые на сантименты в отношении сотрудников не очень распыляются, да и сами (в отличии от начальства российского) вкалывают в не меньшем объёме). Более того, гигантская масса людей в Китае официально не устроена, и получает свои зарплаты в качестве переводов с карты своего руководителя или красных конвертах. И это, поверьте, не маленький, а достаточно большой процент работающего населения. В Китае (впрочем, как и в Европе) нет такого понятия как «трудовая книга». Имеет место «Трудовой договор» или «Контракт», но тоже далеко нечасто. Многие работают на условиях устной договорённости с боссом, а он (уж не знаю как) всегда помнит, на сколько с каждым отдельным человеком договорился. Так что в Китае сотрудник просто находит компанию, устраивается и работает. На фабриках практикуется понедельная система оплаты, и нередки случаи, когда сотрудники не выходят на работу с началом нового трудового отрезка. Точнее, они выходят, но на другую фабрику (возможно, в этом же здании, только на другом этаже). ( Collapse )
Сделать "как у всех", ничего не менять, и ублажить с отсутствием здравого смысла - в новой главе своего повествования я расскажу об особенностях проектной работы с китайцами.
У основной части локальных брендов (особенно, если компания небольшая, а больших не так и много) вся работа с китайскими поставщиками ведётся дистанционно. Согласование идёт по электронной почте, в мессенджерах, в рамках телефонных переговоров. В лучшем случае, перед началом производства заказчик получает образец продукции, но иногда он не видит даже этого, ограничиваясь согласованием фотографий или отчётом доверенного инспектора.
Дистанционная работа накладывает на взаимоотношение с китайцами сильный отпечаток, требуя большей концентрации и внимательности. Потому, что задача будет сделана ровно так, как она была поставлена. И контролировать это исполнение можно только дистанционно.
Те, кто работали с китайцами, прекрасно знают о том, что у наших азиатских партнёров полный провал по части креативного мышления. Китайцы с лёгкостью могут что-то скопировать или воспроизвести, но когда речь идёт о создании чего-то уникального или нестандартном запросе, китайцы «зависают». Они не понимают требований, не улавливают взаимосвязь компонентов продукта и просят предоставить хоть какой-нибудь образец, который можно было бы взять за основу.
То же самое касается и исполнения задач – стандартные и типовые задачи не представляют для китайцев сложности. Но задачи, требующие размышлений, принятия решений или даже немного отклоняющиеся от норм, сразу приводят к возникновению проблемных ситуаций и непредвиденных сложностей. Это серьёзнейшим образом сказывается как на сроке вашего проекта с поставщиком, так и на качестве продукта. Поэтому даже, если у вас выстроены доверительные отношения с производителем, чем больше будет контроля, тем лучше.
*** Я уже упоминал о том, что весь китайский ОЕМ-бизнес основан на поточном производстве. Из-за низкой доходности, фабрики просто не выживут, если будут производить мало. Задача любого ОЕМ поставщика – набрать как можно заказов и выпустить как можно больше типовой продукции. Китайцы, конечно, стараются учитывать национальную особенность разных рынков, но делают это достаточно неумело, и часто сами региональные партнёры диктуют им свои требования.
Для фабрики несложно сделать уникальную упаковку продукта, подготовить печатные материалы (тем более, что это всё равно делает другой поставщик). Им так же несложно налепить на продукцию нужный логотип (хотя лучше избежать и этого). Но изменение спецификации и любые специфические запросы всегда встречают сильное сопротивление. Здесь китайцев можно понять – чем более индивидуальное решение запрашивает заказчик, тем менее они зарабатывают за счёт объёма. А заказчик индивидуальный подход компенсировать рублём (точнее – долларом) не готов. Для своих поставщиков я, чаще всего, являюсь как раз именно таким «проблемным» и непростым клиентом, который даже массовый продукт старается сделать значительно лучше, чем он мог бы быть. Это дело принципа. Некоторые фабрики к требованиям моей компании уже привыкли, а некоторые и по сей день безуспешно пытаются упираться и игнорировать требования. Мы всегда спорим по поводу материалов, качества используемых компонентов и настоящая война идёт по поводу функционала и интерфейсов, которым наш отдел разработки уделяет особое внимание. От фабрик я постоянно слышу вопль отчаяния: «Никто, кроме вас это не запрашивает!». Но жаловаться они могут сколько угодно, а принципа хорошей работы моя компания менять не намерена. И мы действительно не принимаем во внимание, что другие заказчики куда менее требовательны. ( Collapse )
Продолжаю публикацию постов о своём сотрудничестве с Китаем. Поговорим об английских именах китайцев. По просьбам с этой публикации будет больше картинок и меньше текста, сами посты так же будут выкладываться чаще.
В один из дней, когда я один за другим посещал стенды на выставке Globalsources, изучая доступные для заказа устройства, ко мне подошла плотная китаянка и поздоровалась: “Hello, sir! My name is Andy. What are you looking for?” (Здравствуйте, меня зовут Энди. Что вы ищите?). Я так же поздоровался, ответил на её вопросы, получил информацию и попросил прислать каталог по почте (что в нашей среде означает отсутствие интереса). Обсуждать среди OEM-моделей фабрики Энди было нечего, и я уже приготовился уходить. “This is my name card” (Это моя визитка), - протянула мне визитку китаянка. “But Andy is a male name. And you’re a lady” (Но Энди – это мужчина. А вы – женщина), - улыбнулся я, взяв визитку двумя руками. “Yes sir. Now I know. When I took this name, I just like it. However, many customers said the same thing as you. That Andy is a boy” (Да, сер. Теперь я знаю. Это имя мне просто понравилось, поэтому я его себе и взяла. Однако, многие клиенты говорят то же, что и вы, что Энди – это мужчина), - ответила она без тени смущения продолжая улыбаться. “But you can call me Vivian! I also like Vivian!” (Но вы так же можете называть меня Вивиан. Вивиан мне тоже нравится), - предложила она и зачеркнула имя Энди на визитке, написав Vivian от руки. Что интересно, почту ей так и не поменяли. Поэтому мейлы приходили с ящика andygao@... Но в подписи (по крайней мере для меня) стояло имя Vivian. Возможно, для не самых придирчивых клиентов она продолжала оставаться Энди. Мой коллега Андрей Фёдоров так же сталкивался с тем, что китайцы очень свободно обращаются со своими выдуманными именами. Вот дословное письмо, которое он получил от бывшего сейлз-менеджера своего поставщика: “Dear Andrey Fedorov How are you? Wish you everything goes well. This is Brett, my earlier name is Felix, do you still remember me?” (Уважаемый Андрей Фёдоров, как ваши дела? Надеюсь, что всё хорошо. Это Бретт Раньше меня звали Феликс, вы меня помните?). Английские (или международные) имена китайцев не имеют никакого отношения к их персоналии, почти никогда не перекликаются по созвучию с их реальным именем. Но мы знаем их и общаемся с ними именно по этим именам. Скажу больше, они и сами в обиходе называют себя иностранными именами с китайским прононсом. Несмотря на то, что эти имена ничего не значат, и легко меняются, в большинстве своём, китайцы сохраняют своё английское имя вне зависимости от смены компании или рода деятельности. Вышеназванный Бретт (он же Феликс), скорее всего, нехорошо расстался со своим работодателем, либо проворовался и таким образом «поменял личность», сохранив клиентскую базу. ( Collapse )
Эту главу я хочу начать с истории о том, как я попросил свою знакомую Jess из компании JSR прогулять меня в обычном рабочем районе Гонконга, где она проживает. Квартира Jess находится в Новых Территориях в районе метро Tsuen Wan (в рамках своего повествования я не буду рассказывать про географию, просто знайте, что Новые Территории – это очень далеко), и если бы не эта встреча, я бы никогда там не оказался. Меня занесло в этот район потому, что мне интересно, как живут обычные гонконгцы. Согласно нашей договорённости, Jess сначала прогулялась со мной по своим родным пенатам, а дальше мы пошли поужинать в то заведение, где ей самой нравится. Моими основными (но жёсткими) критериями было то, что ресторан должен быть небольшим и обязательно локальным. Гонконгская кухня региональной кулинарной географии занимает своё особое место, так что в локальности я не сомневался.
Надо отметить, что ресторан оказался действительно локальным, и сам я никогда бы в такое заведение зайти не решился. Чем эта забегаловка была лучше десятка таких же маленьких кафешек с нечистыми окнами, залепленными листками с иероглифами могли знать только местные. Но о качестве еды свидетельствовала небольшая очередь из посетителей, в которой мы простояли минут 15 (и я, зная о подобной специфике, наотрез отказался идти куда-то ещё).
Внутри ресторан был очень маленьким и достаточно тесным. Нас усадили за квадратный стол размером один квадратный метр, к которому вплотную был придвинут ещё один такой же. К слову, для Китая в этом нет ничего необычного. В часы пик в любом заведении общепита за один стол вполне могут посадить незнакомых людей, а небольшое пространство для еды – один из симптомов перенаселённости китайского юга. Обед заказывала Jess, я сказал, что полностью доверяю её вкусу в области гонконгской лапши и дополнительных блюд. А за соседним столом (тем самым, который был придвинут вплотную) сидели две упитанные китаянки. Мы с Jess говорили о своём, о бизнесе и жизни, китаянки тоже общались на кантонском диалекте (который я вообще не понимаю), не забывая уминать плотный ужин. Женщины смачно чавкали (в Китае это значит вкусно), ловко подцепляли лапшу палочками, а кости от мяса смачно схаркивали на стол. Порции подавали большими, мяса было немало, так что довольно скоро часть стола неизвестных барышень (ровно как и моего места) была обгажена объедками и слюной.
Я же в своей светлой рубахе жался к противоположному краю стола. Моя рубаха была совсем не офисным вариантом, да и вообще одет я был достаточно неформально, но получить пятно или кусок мяса из рта незнакомого человека в качестве сувенира на ткани мне совершенно не хотелось. В полумраке ресторана мне казалось, что я достаточно успешно уворачивался, но после возвращения в номер всё равно оказалось, что сорочку нужно сдавать в химчистку. Объедки так и оставались на столе до окончания трапезы, судя по реакции Jess, к локтю которой так же приближалась гора костей с соседнего столика, всё было в порядке вещей. Когда я сделал попытку пойти в туалет и открыл дверь, оказалось, что внутри прорвало трубу, и на мои кросовки хлынул поток воды. Мои попытки объяснить это официанту жестами эффекта не возымели. А после моей ломаной фразы: “Cesuo! Hen duo shui!” (так я пытался объяснить, что в туалете много воды), он улыбнулся и сказал: “It’s OK, sir!”. Действительно, чего переживать, когда в твоём сортире хлыщет вода? Когда будет возможность, её починят. Руки мне пришлось мыть в позе спайдермена, разместившись на единственный не залитый водой островок на кафеле, который располагался примерно в полуметре от раковины. В целом, этот вечер мне очень понравился и запомнился (иначе я бы не писал сейчас о нём), хотя гонконгскую кухню, после экспериментов с разными заведениями, я не уважаю.
У этой истории нет никакой взаимосвязи с фабрикой (за исключением того, что Jess три раза в неделю ездит туда на свою менеджерскую работу). Но эта история показывает отношение китайцев к санитарии. И если вы думаете, что отношение на типичном производстве разительно отличатся от отношения в обычном кафе, вы сильно ошибаетесь. Заметьте, я говорю именно про отношение, а не про общее санитарное состояние.
*** Ну а теперь пора на фабрику. Признаюсь честно, на фабрике я впервые оказался ещё позже того, как первый раз оказался в Китае. То есть ещё через некоторое время после того, как начал размещать заказы. Причина достаточно банальная – на визит на фабрику элементарно НЕ ХВАТАЛО ВРЕМЕНИ! Руководство моей компании считало, что недельного формата командировки вполне должно хватить и на встречу с текущими и актуальными поставщиками, и на посещение выставки, и на ежедневные отчёты, и на ответы на все мейлы, которые, как я уже упоминал, во время командировки строчат особо неистово, а ответы нужны «здесь и сейчас».
Первая половина дня в командировке всегда проходила относительно спокойно, а вот с часу или двух дня (в зависимости от разницы во времени), в большинстве случаев начинался кошмар. Начинали писать и звонить менеджеры отдела продаж, которым нужно было срочно «посчитать цену» для нового клиента. И они совершенно не внимали тому, что информация уже была направлена, а если даже файлик и был у них на руках, просили «перепроверить». И ты понимал, что лучше это сделать, так как без твоего контроля продажники наверняка возьмут старый файл со значениями прошлого квартала, внесут неверные данные для расчёта, а за цену ниже себестоимости отвечать придётся тебе. Тебе звонил владелец компании АМ (первые буквы, которые пришли в голову) и говорил, что в твоё отсутствие произошла диверсия, и что кто-то из сотрудников, отвечающих на вопросы пользователей допустил публикацию негативного отзыва о нашей потрясающей продукции. Тебе было нужно связаться с Никитой (пусть будет Никита, почему нет?) из саппорта, в который раз объяснить ему, что на негативные отзывы мы отвечаем, но не публикуем их, и это установка владельца нашей частной компании. Потом ты успокаивал владельца, скидывал ссылку на то, что факт диверсии устранён, и ещё несколько раз принимал от него телефонные звонки с вопросами: «Ну как командировка или выставка?». Такова правда, и таковые реалии работы B-брендов (см. соответствующую главу).
В таком режиме работы почти нет времени на сон, в глазах рябит от проносящихся лиц, а однотипные офисы сливаются в единую картину типичного сумасшедшего дня. Если бы поставщик был один или два, мы бы обязательно всё успевали. Но поставщиков всегда несколько. Это и правило игры, и необходимость. Одной из важных задач каждой поездки было найти новых поставщиков, чтобы обеспечить конкурентные закупки. ( Collapse )
